Facebook analysiert das Feedback von Käufern, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Dabei nimmt die Kundenzufriedenheit Einfluss auf die Schaltung von Facebook Ads. Für Werbetreibende mit schlechten Bewertungen, kann das schwerwiegende Folgen haben.
Im schlimmsten Fall ist es nicht mehr möglich Facebook Ads zu schalten.
Facebook Bewertungen als Entscheidungsfaktor
⯈ Laut einer Studie der Bright Local (2019) entscheiden sich 53% potenzieller Kunden nicht für Produkte und Leistungen, die mit weniger als 4 Sternen bewertet sind und 91% sehen Bewertungen als persönliche Empfehlung. Dabei wurden 1005 Teilnehmer in den USA befragt.
⯈ Die Capterra Studie fand sogar heraus, dass 36% der 500 Teilnehmer Bewertungen mehr vertrauen als der Meinung von Freunden und Experten. Die Studie wurde 2019 in Deutschland veröffentlicht.
Das Dashboard für Facebook Bewertungen
Wie Kunden Ihr Unternehmen bewerten, können Sie über das Kunden-Feedback Tool von Facebook (Advertiser Dashboard) einsehen. Generiert werden dieses Reaktion durch Nutzer, die über eine Ad eingekauft haben. Die Käufer werden rückwirkend aufgefordert einen Fragebogen auszufüllen bzw. den Kauf hinsichtlich der Qualität, Lieferzeit und dem Service zu bewerten.
Kundenzufriedenheitswert bei Facebook
Über das Dashboard können Sie sich das Kundenfeedback im Detail anschauen. Dabei gibt es eine Bewertungsskala von 0 bis 5, ähnlich wie eine Sternebewertung, die Facebook wie folgt definiert:
4 bis 5: Gutes Kundenfeedback
Die Mehrheit der befragten Kunden gab positives Feedback zu ihrem Kauf.
3 bis 4: Durchschnittliches Kundenfeedback
Ihre Bewertung entspricht derer anderer E-Commerce-Unternehmen, die Produkte über Facebook-Werbeanzeigen verkaufen.
2 bis 3: Schlechtes Kundenfeedback
Ihr Unternehmen steht kurz davor, Einschränkungen bei der Auslieferung auferlegt zu bekommen. Das bedeutet, dass Ihre Werbeanzeigen teurer werden und weniger Menschen erreichen.
1 bis 2: Auslieferung der Werbung wird eingeschränkt
Die Auslieferung von Werbeanzeigen wird eingeschränkt. Anzeigen kosten mehr und erreichen weniger Personen.
0 bis 1: Werbung wird deaktiviert
Diese Seite kann aufgrund von äußerst schlechtem Kundenfeedback keine Werbung mehr auf Facebook schalten.
Positive Facebook Bewertungen
Positives Feedback und Empfehlungen können ebenfalls eingesehen werden. Kunden können dabei angeben mit welchem der drei Faktoren sie am zufriedensten waren:
- Produktqualität
- Kundenservice
- Lieferzeit
Facebook Betreuung von IronShark
Als Social Ads Agentur beraten wir Sie gern zu den Best Practices auf Facebook!
Negative Facebook Bewertungen
Überprüfen Sie Ihre Facebook Bewertungen regelmäßig, denn Bewertungen, die den Wert 2 erreichen müssen mit höheren Kosten und weniger Ausspielungen der Ads rechnen. Es besteht sehr großer Handlungsbedarf, denn Facebook greift hier hart durch. Bei Werten um 1 oder schlechter werden die Ads sogar abgeschalten und es ist zunächst nicht mehr möglich dies rückgängig zu machen oder zu umgehen.
Erst wenn die Facebook Bewertung wieder besser als 2 ist, können über das Konto Anzeigen geschaltet werden.
Hierfür gibt das Tool gegebenenfalls Hinweise auf Verbesserungsmöglichkeiten. Im folgenden Beispiel sehen Sie, wenn Facebook und ihre Kunden nicht zu beanstanden haben.
Facebook Bewertungen verbessern
Tendieren Ihre Kunden eher dazu negative Facebook Bewertungen abzugeben, sollten Sie unverzüglich handeln. Eine wirklich schnelle Lösung gibt es dabei nicht. Analysieren Sie das Feedback genau und schauen Sie, inwiefern Sie die Lieferzeit, die Qualität Ihrer Produkte und den Kundenservice optimieren können.
Prüfen Sie auch, ob sich Aussagen in den Ads oder Ihren Social-Media-Aktivitäten mit dem Kaufvorgang widersprechen.
Fehler, die schlechte Bewertungen provozieren:
- Sie werben in Zeiten von Amazon Prime mit einer schnellen Lieferung, dabei benötigt der Vorgang in der Regel 5-7 Tage
- Sie werben mit einem 24h Kundenservice, aber die Leitungen sind immer belegt
- Ihre Produktfotos sind abgeschnitten und die Produkte werden nicht ordentlich dargestellt, sodass sich die Erwartungen unterscheiden
- Sie haben einen aktiven Social-Media-Kanal, reagieren aber nicht auf Kommentare und Nachrichten
Allgemein sollten Sie den Fokus darauf richten, positive Bewertungen für sich zu nutzen und negative Bewertungen in eine positive Erfahrung mit dem Kundenservice umzulenken.
⯈ Die Studie von Capterra fand heraus, dass 50% der Studienteilnehmer noch nie eine Reaktion auf Bewertungen bekommen haben. Das wiederum spricht für einen schlechten Kundenservice sowie für einen unprofessionellen Online-Auftritt.
Gehen Sie aktiv auf unzufriedene Kunden zu und lösen Sie das Problem gemeinsam. So kann der zunächst unzufriedene Kunde aufgrund von Lieferverzögerungen positiv von Ihrem Service beeindruckt werden und bleibt Ihnen auch zukünftig als Kunde erhalten.
Was auch immer Sie vorhaben, wir helfen Ihnen!
Das könnte Sie auch interessieren
SEO für Blogbeiträge
Durchschnittliche Lesedauer: 9 Minuten · Im Online-Marketing, speziell im Bereich Content, spielen Blogs schon seit längerer Zeit eine große Rolle. Für die Suchmaschinenoptimierung für Blogs ist es dabei irrelevant, ob Sie für private Zwecke (zB. ein Reise- oder Beautyblog) oder aus beruflichen Hintergründen einen Blog schreiben. Möchten Sie die Vorzüge Ihrer Produkte hervorheben, die Einzigartigkeit…
Interne Verlinkung erstellen – Wie Sie Ihre Website richtig verlinken
Durchschnittliche Lesedauer: 7 Minuten Die interne Verlinkung ist Bestandteil der Arbeit unserer SEO Agentur, insbesondere die OnPage Optimierung. Trotzdem wird die interne neben der externen Verlinkung oft vernachlässigt, obwohl auch diese ein sehr wichtiger Faktor für Nutzer:innen und den Crawler ist. Die Markierung und Auszeichnung hilft den Nutzern sich auf der Website zurechtzufinden und gibt…
Customer Journey – Der Weg zur Kaufentscheidung
Durchschnittliche Lesedauer: 8 Minuten Kunden entscheiden für gewöhnlich nicht sofort, ob sie ein Produkt kaufen. Die Kaufentscheidung hängt von unterschiedlichen Bedingungen ab und durchläuft verschiedene Phasen. Der Weg vom Startpunkt an dem Kunden das Unternehmen oder ein Angebot wahrnehmen, bis hin zur Aktion, wird als Customer Journey bezeichnet (alternativ auch Buyers Journey oder Users Journey).…
Marktanalyse durchführen – Anleitung & Beispiel
Du verkaufst deine Produkte online und möchtest wissen, wie Du auf dem Markt aufgestellt bist? Du möchtest wissen, was genau Du optimieren kannst, um an Sichtbarkeit zu gewinnen und deine Umsätze zu erhöhen? Mit der Durchführung einer Marktanalyse erhälst Du alle Antworten auf deine Fragen. Wir klären grundsätzliche Fragen, wie „Was ist eine Marktanalyse?“ und „Wie mache ich eine Marktanalyse?“ und zeigen Dir das Vorgehen Schritt für Schritt an einem einfachen Beispiel.
Bild- & Quellennachweise
Headerbild © neONBRAND – Unsplash.com
Bright Local Studie (2019): Local Consumer Review
Capterra Studie (2019): Studie zur Wichtigkeit von Online-Bewertungen in Deutschland