Facebook Bewertungen und ihr Einfluss auf Facebook Ads

Facebook analysiert das Feedback von Käufern, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Dabei nimmt die Kundenzufriedenheit Einfluss auf die Schaltung von Facebook Ads. Für Werbetreibende mit schlechten Bewertungen, kann das schwerwiegende Folgen haben.

Im schlimmsten Fall ist es nicht mehr möglich Facebook Ads zu schalten.

Über das Dashboard können Sie sich das Kundenfeedback im Detail anschauen. Dabei gibt es eine Bewertungsskala von 0 bis 5, ähnlich wie eine Sternebewertung, die Facebook wie folgt definiert: 

 

4 bis 5: Gutes Kundenfeedback

Die Mehrheit der befragten Kunden gab positives Feedback zu ihrem Kauf.

3 bis 4: Durchschnittliches Kundenfeedback

Ihre Bewertung entspricht derer anderer E-Commerce-Unternehmen, die Produkte über Facebook-Werbeanzeigen verkaufen.

2 bis 3: Schlechtes Kundenfeedback

Ihr Unternehmen steht kurz davor, Einschränkungen bei der Auslieferung auferlegt zu bekommen. Das bedeutet, dass Ihre Werbeanzeigen teurer werden und weniger Menschen erreichen.

1 bis 2: Auslieferung der Werbung wird eingeschränkt

Die Auslieferung von Werbeanzeigen wird eingeschränkt. Anzeigen kosten mehr und erreichen weniger Personen.

0 bis 1: Werbung wird deaktiviert

Diese Seite kann aufgrund von äußerst schlechtem Kundenfeedback keine Werbung mehr auf Facebook schalten.

Positives Feedback und Empfehlungen können ebenfalls eingesehen werden. Kunden können dabei angeben mit welchem der drei Faktoren sie am zufriedensten waren: 

• Produktqualität
• Kundenservice
• Lieferzeit

Überprüfen Sie Ihre Facebook Bewertungen regelmäßig, denn Bewertungen, die den Wert 2 erreichen müssen mit höheren Kosten und weniger Ausspielungen der Ads rechnen. Es besteht sehr großer Handlungsbedarf, denn Facebook greift hier hart durch. Bei Werten um 1 oder schlechter werden die Ads sogar abgeschalten und es ist zunächst nicht mehr möglich dies rückgängig zu machen oder zu umgehen. 

Erst wenn die Facebook Bewertung wieder besser als 2 ist, können über das Konto Anzeigen geschaltet werden.  

Hierfür gibt das Tool gegebenenfalls Hinweise auf Verbesserungsmöglichkeiten. Im folgenden Beispiel sehen Sie, wenn Facebook und ihre Kunden nicht zu beanstanden haben.

Tendieren Ihre Kunden eher dazu negative Facebook Bewertungen abzugeben, sollten Sie unverzüglich handeln. Eine wirklich schnelle Lösung gibt es dabei nicht. Analysieren Sie das Feedback genau und schauen Sie, inwiefern Sie die Lieferzeit, die Qualität Ihrer Produkte und den Kundenservice optimieren können. 

Prüfen Sie auch, ob sich Aussagen in den Ads oder Ihren Social-Media-Aktivitäten mit dem Kaufvorgang widersprechen. 

 

Fehler, die schlechte Bewertungen provozieren: 

• Sie werben in Zeiten von Amazon Prime mit einer schnellen Lieferung, dabei benötigt der Vorgang in der Regel 5-7 Tage 
• Sie werben mit einem 24h Kundenservice, aber die Leitungen sind immer belegt 
• Ihre Produktfotos sind abgeschnitten und die Produkte werden nicht ordentlich dargestellt, sodass sich die Erwartungen unterscheiden
• Sie haben einen aktiven Social-Media-Kanal, reagieren aber nicht auf Kommentare und Nachrichten

Allgemein sollten Sie den Fokus darauf richten, positive Bewertungen für sich zu nutzen und negative Bewertungen in eine positive Erfahrung mit dem Kundenservice umzulenken. 

 

⯈ Die Studie von Capterra fand heraus, dass 50% der Studienteilnehmer noch nie eine Reaktion auf Bewertungen bekommen haben. Das wiederum spricht für einen schlechten Kundenservice sowie für einen unprofessionellen Online-Auftritt.  

 

Gehen Sie aktiv auf unzufriedene Kunden zu und lösen Sie das Problem gemeinsam. So kann der zunächst unzufriedene Kunde aufgrund von Lieferverzögerungen positiv von Ihrem Service beeindruckt werden und bleibt Ihnen auch zukünftig als Kunde erhalten.